Decía usted Mr. Crosby?

Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

Crosby define la calidad como la conformancia de los requerimientos que la compañía ha establecido para sus productos de acuerdo a las necesidades de sus clientes. Él no creía que los trabajadores eran los principales responsables de la calidad, sino la gerencia que debía estar involucrada y dar el ejemplo a los demás integrantes de la compañía.

Podemos ver en la fórmula que él mismo propone que la percepción de valor está dada en la razón de la calidad y servicio entre el precio y tiempo. Es decir, a menores el precio y tiempo y mayores la calidad y el servicio, mayor será el valor ofrecido.

Esta formula es compleja y significa un gran esfuerzo para otorgar al cliente el resultado esperado. Ahora veamos una aplicación de la formula tropicalizada para poner en contexto al cliente con sus expectativas. ¿Que opinaría el Sr. Crosby? :)

Fuentes:

http://www.vectorstudy.com/management_gurus/philip_crosby.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby